お客様と社員が一番望んでいること

2005年度の公共広告優秀賞を受賞した作品で、命の大切さを訴えたCMがあります。

命は大切だ。命を大切に。                                              
そんなこと何千何万回言われるより
「あなたが大切だ」
誰かがそう言ってくれたら、それだけで生きていける。

「一人の人間として、大切にされている。」そう感じること。これこそ、すべての人間が根源的に求めていることです。

逆に、自分は大切にされていない。必要とされていない。雑に扱われている。などを感じたときには、強い怒りや失望などの感情を抱き、その感情に基づいた行動をとります。

クレームの本質もここにあります。すなわち、こちらの対応を通じて「私は大切にされていない。」と感じたからこそ、怒りや失望の感情が湧き、クレームという行動をとるのです。

では、「大切にされたい。」この思いは、具体的にどのような「要求」として存在するのでしょうか？それは大きく以下の2点です。


① 頼むから、私に嘘をつかないでくれ。
② 誰か、私の心の声を聴いてくれ。


①について、次のような脳科学の研究結果が存在します。私たちの脳は、一日に約500Calのエネルギーを使います。そのうち、意識領域で使っているエネルギーが1割。9割は無意識領域で使われていることが分かっています。

この無意識領域で使われている膨大なエネルギーの多くは、どのような用途で使われているのでしょうか。それは、相手の「言葉や態度の奥に潜む嘘」を見抜くために使われているのです。すなわち、どれだけこちらが取り繕っても、胡麻化しても、美しい言葉を使っても、そこに嘘を隠していれば、相手は無意識にその嘘に気付いているのです。

そして、顧客は遠ざかり、部下を小さく傷つけ続けるのです。

②について、心の声を聴くとは、具体的にどういうことでしょうか。
それは、「相手の関心に関心を寄せる」ことです。相手に関心を持つのではなく、相手が生活や仕事で「関心があること」に、関心を持つのです。対話の重要性はここにあります。そして、その相手の関心に対し、それがいかなるコトでもまずは共感し、誠実に向き合っていく。

嘘をつかず、相手の関心に関心を寄せて正対する。それが、相手を大切にするということなのです。

目の前の人を大切にすることで、自分もまた、大切にされる存在となります。
このことを意識して、目の前の人を「心から大切に」していきましょう。

　　　　　　　　　　　　辰己屋金属株式会社　代表取締役社長　奥出真通